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从315晚会看饿了么危机公关水平,被阿里甩了几条街!

2016年03月16日09:31        手机看新闻
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在昨晚播出的315晚会上,央视曝光了“饿了么”网络订餐平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片,甚至默认无照经营的黑作坊进驻。有餐馆老板娘咬开火腿肠直接放到炒饭中,厨师尝完饭菜再扔进锅里。

当晚饿了么通过官方微博作出回应。

从发布时间来看,饿了么虽然抓住了危机公关的黄金时间,但这次的危机公关明显不到位,被消费者诟病,原因是,除了申明很明显地套路之外,最重要是没有态度——短短的几句话竟然没有道歉的意思。

有网友感概:都说3·15晚会是考验品牌公关能力的镜子,而中第一枪的饿了么的公关反应则让人有点着急。

更有有心的网友发现,昨晚一个微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的@饿了么-大先生的调侃式回应“对不起,饿了么今天忘记给央视续费了!”则可以说是火上加油。

面对自身的问题,明显饿了么表现出的态度就是认识不够。随后,虽然这条微博被迅速秒删,但还是被手快的网友截图下来了。有网友戏称:这真是不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友。

众所周知,在企业突发事件中,危机公关如果出色往往有腐朽为神奇的“功效”,但从此次可以看出,在这方面饿了么还得好好加强。反观,同样被央视点明批评的淘宝,在得知被曝光淘宝上的刷单行为后,一个小时内就做出了官方回应。

而且,在这份回应里,淘宝还特别提到刷手是通过QQ群、QT语音群、微信群、空包网、YY语音聊天室、黑快递而完成荫蔽而庞大的刷单产业链。

实际在315晚会之前,媒体就有报道,马云发声“阿里打假投入不封顶,要做打假中国队”、“消灭阿里巴巴容易,消灭假货难”等。

阿里的高明之处在于紧踩时间点,无论是马云本人还是阿里公司都是在315这天放出消息供媒体报道。

相比之下,在3月10日饿了么对外发了一条主动下线违规餐厅的新闻,时间略显尴尬。

其实,阿里的危机公关处理高明早已是公开的秘密。2015年初,网监局曾就淘宝售假作出调查。对于这一公关危机问题,1月28日淘宝正式进入了处理流程,成立了300人的打假特战营,与长期以来的公关舆论进行了正面交锋。

淘宝公关危机处理第一招:不否认,不盲目承担错误。

你说淘宝假货多,淘宝说:假货多,我们成立300人打假特战营,协调网监部门解决问题;你说假货是淘宝的问题,淘宝说:我们只是像店面提供平台服务,我们不销售产品。

从处理态度来看,大多数的人对淘宝公关危机处理的第一印象就是:没有逃避问题,而且看起来确实有些委屈,纵观整个电商平台,假货并非是淘宝一家的问题,但也没有几家像淘宝一样成立了300人的打假特战营。

不逃避,不大招大拦,从中寻找漏洞把握先机,这就是淘宝公关危机处理的气节。

淘宝公关危机处理第二招:投诉网监司司长,把握主动地位,拒绝被动。

随后淘宝发文称,觉得自己受委屈了,投诉网监司司长。淘宝针对假货问题投诉网监司是其公关危机处理的一大高招,当政府遇上知名企业,人们的心理往往更加偏向于企业,更何况淘宝从网监司司长的言词中找到了漏洞。

善于把握机会,制造对自己更有力的矛盾新闻,这是淘宝下的一招高棋。而至于投诉乃至官司结果如何,又有多少消费者还会真的去关注?大家仅关心假货问题是否解决。

淘宝公关危机处理第三招:全社会招募,让消费者参与进入,确保自己的承诺并非一纸空谈。

除了成立300分的打假特战营,淘宝此次的公关危机处理流程中还向全社会招募人才,配合政府部门进行打假,这一公关危机处理流程相当紧凑,让人挑不出一丝的毛病。

当然,这一招还得靠淘宝执行下去才行,否则只是说说而已不去执行,只会导致事情进一步恶化。

我们想说的是,产品质量远比危机公关重要,企业发生危机需要危机公关,但是坚守品质不公关才是王者之道。我们期待饿了么从此次事件中吸取教训,狠抓整改,在创新道路上不“走歪”,不走丢。

(综编自央视新闻、知乎、氧分子网、乐客网络公关等)

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(责编:张文晖、刘江)

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